Aníbal Pérez Rocha

Aníbal Pérez Rocha

Columnista

La atención al cliente

27 Septiembre 2017

Fortalezca constantemente los vínculos con su equipo de trabajo, no se acerque a ellos sólo en ocasiones especiales.

Con información fidedigna generada por un experto en la comunicación organizacional, puede descubrir y trabajar en áreas de oportunidad que le pueden generar un excelente clima laboral.

Por Aníbal Pérez

“!Pésimo servicio – La comida estaba fría – Nos atendieron horrible -Esperamos más de una hora!”

¿Le suena conocida la historia? Desde luego que sí, podría asegurarle que a todos nos ha pasado una experiencia de este tipo, sobre todo en establecimientos de servicio.

¿Y cual es nuestra primera reacción? Un rotundo: ¡No volveremos nunca!

Para la mayoría de los usuarios, esta historia termina ahí, vetando comercios, mal recomendándolos y si le sumamos el fenómeno que se da en redes sociales de hacer viral cualquier comentario negativo… Se desprestigia la empresa donde fuimos mal atendidos en cuestión de horas. Y ¡listo!, seguimos con nuestra vida diaria.

Ahora bien ¿qué pasa con los dueños o inversionistas del negocio contra el que acabamos de despotricar?, como se dice coloquialmente, “ellos ni en cuenta”.

Es cuando toda la planeación, la buena intención, los sueños, la inversión y hasta el patrimonio se puede venir abajo tan solo por no atender un solo factor, uno muy inadvertido, pero quizás el más importante: El entorno general de los empleados que atienden o interactúan con el público. Ellos siempre son NUESTRA PRIORIDAD.

¿Estamos hablando de capacitación y de incentivos labores? No necesariamente.

Vamos a desglosar un aspecto tan complejo por sí mismo que posee su método científico que lo soporta, pero a la vez tiene su génesis en algo tan simple que la mayoría de las veces lo pasamos por alto ¿qué es?: La comunicación interpersonal.

Es importante conocer siempre el estado emocional del colaborador que atiende al público, pero no es cuestión de llegar y simplemente preguntar ¿cómo estas?, ojalá fuera tan sencillo, tenemos que previamente generar un círculo de confianza en un ambiente adecuado para que ellos se sientan en condiciones de “abrirse” y así uno pueda detectar lo que puede entorpecer las labores asignadas. Existe todo un proceso para llegar a este punto.

No se acerque solo en fechas especiales. Fortalezca constantemente los vínculos con su equipo de trabajo. Sin embargo, siempre existen situaciones que nuestro empleado no exterioriza, por diversos motivos.

Es cuando usamos diferentes habilidades y técnicas para detectarlo, una de ellas es el

monitoreo desde los ojos de un profesional:

Programe regularmente el ejercicio del “Cliente encubierto” (undercover customer) contrate a un especialista que se haga pasar por un cliente, de preferencia uno muy molesto, y que interactúe deliberadamente con su trabajador, haciéndole preguntas difíciles, o empujándolo a escenarios de muy poca paciencia.

Así podemos “Medir” el nivel de preparación y de reacción de nuestra fuerza laboral; Ojo, Nunca con el fin de hostigarlos y castigarlos, ya con información fidedigna generada por un experto en la comunicación organizacional, puede usted tener insumos suficientes para descubrir y trabajar en esas áreas de oportunidad que le pueden generar un excelente clima laboral y desde luego mayores ventas.

La mayoría de los factores que hacen que nuestro empleado pierda concentración con los clientes, tiene una solución muy fácil y prácticamente no se encuentran en ningún manual de operaciones.

Se sorprenderá con los resultados.

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